Konfliktas prekybos ar paslaugų įmonėje: ką gali ir ko negali apsaugos darbuotojas?

Įsivaizduokite įprastą penktadienio vakarą Kauno prekybos centre. Parduotuvėje daug pirkėjų, darbuotojai skuba aptarnauti klientus, o prie kasos netikėtai kyla konfliktas. Nepatenkintas vyras pradeda šaukti ant pardavėjos, grasina jai ir atsisako išeiti. Kiti pirkėjai sutrikę stebi situaciją. Kas turėtų įsikišti? Ar apsaugos darbuotojas gali jėga išvesti agresyvų klientą? O gal pirmiausia būtina kviesti policiją?

Agresyvūs lankytojai, vagystės, grasinimai darbuotojams ir bandymai patekti į tarnybines patalpas yra problemos, su kuriomis gali susidurti praktiškai kiekviena viešai lankoma komercinė įmonė. Tokiose situacijose svarbu ne tik greitai atkurti tvarką, bet ir neperžengti įstatymų nustatytų ribų. Todėl profesionali fizinė apsauga tampa svarbia verslo saugumo dalimi. Kauno įmonėms aktualus sprendimas – JUNGTIS ginkluota apsauga Kaune, leidžianti užtikrinti nuolatinį profesionalių apsaugos darbuotojų buvimą saugomame objekte.

Problema – konfliktas gali prasidėti nuo menkiausios smulkmenos

Prekybos ir paslaugų sektoriuje darbuotojai kasdien bendrauja su daugybe skirtingų žmonių. Dauguma lankytojų elgiasi tinkamai, tačiau kartais pakanka nedidelio nesusipratimo, kad situacija taptų įtempta.

Vienas klientas supyksta dėl nepriimamos grąžinti prekės, kitas atsisako sumokėti už paslaugą, trečias į parduotuvę ateina akivaizdžiai neblaivus ir pradeda provokuoti aplinkinius.

Dar sudėtingiau, kai konfliktas perauga į grasinimus arba fizinę agresiją. Pardavėjai, administratoriai ar klientų aptarnavimo specialistai paprastai nėra specialiai rengiami tokioms situacijoms valdyti. Be to, bandymas savarankiškai tramdyti agresyvų lankytoją gali kelti pavojų tiek pačiam darbuotojui, tiek aplinkiniams.

Didžiausia klaida – laukti, kol konfliktas taps fiziškai pavojingas.

Profesionalaus apsaugos darbuotojo užduotis nėra vien reaguoti į jau įvykusį incidentą. Jis turi gebėti pastebėti besiformuojančią grėsmę, tinkamai įvertinti aplinkybes ir imtis teisėtų veiksmų, kad konfliktas neperaugtų į smurtą.

Tačiau čia iškyla kitas klausimas. Kokias teises iš tikrųjų turi apsaugos darbuotojas?

Ką apsaugos darbuotojui leidžia Lietuvos įstatymai?

Lietuvoje privačių saugos tarnybų veiklą reglamentuoja Asmens ir turto apsaugos įstatymas. Jame nustatytos apsaugos darbuotojų teisės, pareigos, kvalifikacijos reikalavimai ir fizinės prievartos naudojimo sąlygos.

Pagal šį įstatymą apsaugos darbuotojas, vykdydamas savo pareigas, tam tikromis aplinkybėmis turi teisę:

• Sulaikyti įtariamą teisės pažeidėją, užkluptą darant su saugomu objektu ar asmeniu susijusį administracinį nusižengimą arba nusikalstamą veiką, ar tuoj po jos;

• Tikrinti asmens tapatybę ir turimus daiktus saugomame objekte, kuriame galioja leidimų režimas;

• Paprašyti parodyti turimus daiktus, kai yra duomenų apie galimą teisės pažeidimą, ir apžiūrėti juos gavus asmens sutikimą įstatymo nustatytais atvejais;

• Neįleisti asmenų į saugomą objektą arba išvesdinti lankytojus, pažeidžiančius teisėtai nustatytas patekimo ir buvimo taisykles;

• Įstatyme nustatytais pagrindais panaudoti fizinę prievartą, kai kitomis priemonėmis neįmanoma tinkamai užtikrinti saugumo.

Lietuvos Respublikos Seimo skelbiamas Asmens ir turto apsaugos įstatymas numato konkrečias apsaugos darbuotojų teises ir pareigas. Jos nėra tapačios policijos pareigūnų įgaliojimams.

Pavyzdžiui, apsaugos darbuotojas negali savavališkai apieškoti bet kurio nepatikusio lankytojo ar taikyti fizinės prievartos vien dėl to, kad žmogus kalba nemandagiai.

Jo veiksmai turi būti susiję su teisėtais apsaugos tikslais, konkrečiomis aplinkybėmis ir įstatyme numatytais pagrindais.

Kaip elgtis, kai klientas tampa agresyvus?

Pirmasis profesionalios apsaugos principas – stengtis išspręsti konfliktą be fizinės prievartos.

Tarkime, Kaune veikiančiame paslaugų centre lankytojas pradeda garsiai reikšti nepasitenkinimą, keikiasi ir grasina administratorei. Apsaugos darbuotojas pirmiausia turėtų įvertinti, ar asmens elgesys kelia tiesioginį pavojų.

Jeigu lankytojas tik šaukia, tačiau niekam negrasina fiziniu smurtu ir nepuola aplinkinių, dažnai pakanka ramaus, bet aiškaus įsikišimo.

Veiksminga konfliktų valdymo seka galėtų būti tokia:

1. Ramiai kreiptis į konfliktuojantį asmenį ir paprašyti nutraukti netinkamą elgesį;

2. Paaiškinti, kokios elgesio taisyklės galioja konkrečiame objekte;

3. Pasiūlyti teisėtą konflikto sprendimo būdą arba paprašyti palikti patalpas;

4. Įvertinti grėsmę aplinkiniams ir prireikus pasirūpinti jų saugumu;

5. Jeigu situacija tampa pavojinga, imtis įstatyme leidžiamų veiksmų ir iškviesti policiją.

Svarbu suprasti, kad konfliktų valdymas nėra vien gebėjimas kalbėti įtaigiai. Apsaugos darbuotojas turi mokėti išlaikyti emocinę kontrolę, nepasiduoti provokacijoms ir priimti sprendimus esant įtampai.

Būtent čia atsiskleidžia profesionalaus pasirengimo reikšmė. Paslaugų teikėjų, tokių kaip JUNGTIS – patikima saugos tarnyba Kaune, fizinė apsauga orientuota į nustatytos tvarkos palaikymą, nusikalstamų veikų prevenciją ir profesionalią pagalbą pavojingose situacijose.

Vagystė parduotuvėje – ar galima sulaikyti įtariamą asmenį?

Vagystės yra dar viena situacija, kurioje apsaugos darbuotojui būtina veikti ryžtingai, tačiau atsargiai.

Įsivaizduokime, kad parduotuvės darbuotojas pastebi pirkėją, kuris pasisavina prekę ir bando pasišalinti nesusimokėjęs. Jeigu asmuo užklumpamas darantis teisės pažeidimą arba tuoj po jo, apsaugos darbuotojas įstatymo nustatyta tvarka gali jį sulaikyti.

Tačiau toks sulaikymas nereiškia teisės bausti žmogų ar naudoti bet kokias priemones.

Apsaugos darbuotojas privalo vadovautis įstatyme nustatytomis sąlygomis. Fizinė prievarta sulaikant įtariamą teisės pažeidėją gali būti naudojama, jeigu šis aktyviais veiksmais vengia sulaikymo, ir tik tiek, kiek būtina konkrečiai situacijai suvaldyti.

Jeigu žmogus bendradarbiauja ir nekelia pavojaus, nėra pagrindo taikyti perteklinių jėgos veiksmų.

Be to, apsaugos darbuotojas privalo nedelsdamas pranešti policijai, kai įtariama, kad rengiamas, daromas ar padarytas administracinis nusižengimas arba nusikalstama veika.

Ginkluota apsauga – ne grasinimo, o prevencijos priemonė

Kai kurių komercinių objektų specifika lemia didesnę saugumo riziką. Tai gali būti prekybos vietos, kuriose laikomos didelės vertės prekės, pinigus tvarkančios įstaigos ar objektai, kuriuose kyla didesnė užpuolimų tikimybė.

Tokiais atvejais gali būti pasirenkama ginkluota fizinė apsauga.

Vis dėlto svarbu nepainioti dviejų dalykų: teisės teisėtai nešiotis tarnybinį ginklą ir teisės jį panaudoti.

Vien tai, kad apsaugos darbuotojas turi ginklą, nesuteikia jam teisės juo grasinti konfliktuojančiam klientui.

Šaunamojo ginklo panaudojimas leidžiamas tik įstatyme apibrėžtomis išimtinėmis aplinkybėmis, kai tai neišvengiamai būtina ginantis nuo pradėto ar tiesiogiai gresiančio pavojingo kėsinimosi arba šalinant pavojų, kurio negalima pašalinti kitomis priemonėmis.

Pavyzdžiui, paprasta vagystė, žodinis ginčas ar atsisakymas išeiti iš parduotuvės savaime nesuteikia pagrindo panaudoti šaunamąjį ginklą.

Įstatyme taip pat nustatyti apribojimai naudoti ginklą žmonių susibūrimo vietose, jeigu dėl to gali nukentėti pašaliniai asmenys.

Todėl JUNGTIS ginkluota apsauga Kaune turėtų būti vertinama pirmiausia kaip profesionalios fizinės apsaugos paslauga, o ne kaip galimybė jėga spręsti kasdienius nesutarimus. Svarbiausia yra tinkamai parengtas darbuotojas, gebantis atskirti paprastą konfliktą nuo realios grėsmės žmonių gyvybei ar sveikatai.

Kada apsaugos darbuotojas gali naudoti specialiąsias priemones?

Specialiosios priemonės, pavyzdžiui, antrankiai, taip pat negali būti naudojamos savo nuožiūra.

Lietuvos įstatymai numato, kad antrankiai gali būti naudojami sulaikant ar pristatant policijai įtariamą teisės pažeidėją, jeigu asmuo priešinasi arba kyla reali grėsmė, kad jis gali pasipriešinti ar pakenkti sau ar kitiems.

Be to, įstatyme numatyti specialiųjų priemonių naudojimo apribojimai tam tikrų pažeidžiamų asmenų atžvilgiu, išskyrus konkrečias pavojingo pasipriešinimo ar užpuolimo situacijas.

Kiekvienu atveju svarbiausias principas yra proporcingumas.

Jungtinių Tautų Žmogaus teisių vyriausiojo komisaro biuras (OHCHR) savo rekomendacijose teisėsaugos pareigūnams pabrėžia, kad jėgos panaudojimas turi būti būtinas, proporcingas ir kiek įmanoma mažiau žalojantis. Nors šios tarptautinės gairės nėra tiesioginis Lietuvos privačių saugos tarnybų veiklos reglamentas, jose išdėstyti principai padeda suprasti atsakingo prievartos naudojimo svarbą.

Apsaugos darbuotojams tai reiškia, kad kiekvienas veiksmas turi būti pagrįstas realia situacija, o ne emocijomis ar noru pademonstruoti autoritetą.

Riboto patekimo patalpos – kaip apsaugoti darbuotojus ir įmonės turtą?

Komerciniuose objektuose konfliktų kyla ne tik prekybos salėse. Kartais lankytojai bando patekti į administracines, sandėliavimo ar kitas tarnybines patalpas.

Pavyzdžiui, nepatenkintas klientas nusprendžia pats susirasti parduotuvės vadovą ir be leidimo įeina į darbuotojams skirtą zoną.

Tokiais atvejais apsaugos darbuotojas gali užtikrinti objekte nustatytą patekimo tvarką, teisėtai apriboti pašalinių asmenų patekimą ir pareikalauti laikytis galiojančių taisyklių.

Tačiau įmonės vadovams svarbu pasirūpinti, kad riboto patekimo zonos būtų aiškiai apibrėžtos, o apsaugos darbuotojų funkcijos – aptartos iš anksto.

Būtent tokių procedūrų organizavimas yra viena iš fizinės apsaugos paslaugų dalių. JUNGTIS savo paslaugų aprašyme nurodo, kad specialiai parengti ginkluoti darbuotojai vykdo nuolatinę objektų apsaugą, užtikrina leidimų režimą, palaiko nustatytą tvarką ir reaguoja į pavojingas situacijas.

Kodėl svarbus bendradarbiavimas su policija?

Viena pavojingiausių klaidų – manyti, kad saugos tarnyba gali visiškai pakeisti policiją.

Apsaugos darbuotojo funkcijos yra aiškiai apibrėžtos. Jis gali užkirsti kelią neteisėtiems veiksmams, įstatymo nustatytais pagrindais sulaikyti įtariamą asmenį ir pasirūpinti saugomo objekto bei jame esančių žmonių saugumu.

Tačiau nusikalstamų veikų tyrimas, procesinių prievartos priemonių taikymas ir kitos teisėsaugos funkcijos priklauso atitinkamoms valstybės institucijoms.

Kai kyla rimta grėsmė, profesionalus apsaugos darbuotojas turi ne tik gebėti tinkamai reaguoti, bet ir pasirūpinti savalaikiu policijos informavimu.

Įvykus teisės pažeidimui, svarbu apsaugoti įvykio vietą, imtis priemonių liudytojams nustatyti ir išsaugoti reikšmingą informaciją, kad pareigūnai galėtų atlikti savo darbą.

Aiškus saugos tarnybos ir policijos bendradarbiavimas padeda išvengti situacijų, kai netinkami apsaugos veiksmai sukelia papildomų teisinių problemų.

Kaip pasirinkti fizinę apsaugą komerciniam objektui Kaune?

Ne kiekvienai parduotuvei ar paslaugų įmonei reikalingas vienodas apsaugos modelis. Nedidelės prekybos vietos ir didelio prekybos centro saugumo poreikiai gali gerokai skirtis.

Prieš sudarant sutartį su saugos tarnyba verta įvertinti klientų srautus, darbo laiką, saugomų prekių vertę, galimas konfliktines situacijas ir objekto patalpų išdėstymą.

Taip pat reikėtų pasidomėti apsaugos darbuotojų pasirengimu, jų pareigomis ir reagavimo į incidentus tvarka.

Kauno verslo įmonėms JUNGTIS – patikima saugos tarnyba Kaune gali būti vienas iš svarstytinų fizinės apsaugos paslaugų teikėjų. Įmonė nurodo, kad jos fizinės apsaugos darbuotojai yra specialiai parengti, ginkluoti, aprūpinti specialiosiomis bei ryšio priemonėmis. Paslaugos pritaikomos prie konkretaus objekto paskirties ir veiklos specifikos.

Renkantis paslaugą svarbu ne tik apsaugos darbuotojo buvimas objekte, bet ir aiškus jo atsakomybės ribų supratimas. Gerai organizuota apsauga neturėtų trukdyti įprastai įmonės veiklai ar kurti nereikalingos įtampos tarp darbuotojų ir lankytojų.

JUNGTIS ginkluota apsauga Kaune aktuali įmonėms, kurioms dėl veiklos pobūdžio reikalinga nuolatinė fizinė apsauga, grėsmių prevencija, patekimo kontrolė ir profesionali pagalba pavojingose situacijose.

Komercinių objektų saugumas prasideda nuo tinkamai organizuoto darbo ir aiškių taisyklių. Apsaugos darbuotojas neturi būti žmogus, kurio visi bijo. Priešingai, profesionalus specialistas turėtų kelti pasitikėjimą tiek įmonės personalui, tiek teisėtai besielgiantiems lankytojams. Todėl JUNGTIS – patikima saugos tarnyba Kaune yra pasirinkimas, kurį verta įvertinti ieškant profesionalios fizinės apsaugos komerciniam objektui. Juk svarbiausias apsaugos tikslas – ne panaudoti jėgą, o užtikrinti, kad jos panaudojimo apskritai neprireiktų.